编辑 曹宇 文 曹宇 摄影 李英武 美编 聂琳
37个小区、4.1万户，接近20万社区居民，成千上万微乎其微的“琐事”：电路不通、水道不畅、楼道不洁、垃圾分类、流浪猫狗、充电安全、高空抛物、减灾防疫……“琐事”串联在一起，演化成陈晓丽周而复始的生活日常。
作为一名普通的物业管理工作者，她已经在北京回龙观地区扎根21年。
陈晓丽，北京天鸿宝地物业管理经营有限公司党总支副书记、工会主席，第一、七分公司经理，回龙观项目部负责人，首都劳动奖章获得者，并于2023年获颁北京市住建委及首都精神文明办联合授予的“最美物业人”称号。
时间回溯到2020年4月，北京市召开生活垃圾分类和物业管理推进大会，市委领导强调，要深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，以实施两个条例为契机，动员全市各方面力量，齐心协力抓好垃圾分类和物业管理这两个“关键小事”。
垃圾分类、物业管理，既与市民生活质量息息相关，同时又与城市治理的精细化程度相关。这两件“关键小事”，正是陈晓丽工作侧重的头等大事。
于是，她和她的200多位战友，面对20万社区居民，每天从“关键小事”抓起，常抓不懈，以“积小成大，聚沙成塔”的信心为居民排忧解难，提供优质物业服务。
相比“神舟”“蛟龙”，大国工匠，陈晓丽的故事或许略显平凡，物业工作的家长里短甚至还为她的“最美”添加了一些烟火气，但透过劳动奖章评选这扇“窗”，你会看到，平凡普通的人在日复一日的平凡岗位上，同样可以创造不平凡的业绩。
坚持把平凡的工作做到极致，每个人都能在人生的赛道上书写精彩。
致力“关键小事”
当好居民利益守护者
所谓“关键小事”，“小”在切口，“关键”在意义。社区物业服务关系千家万户，关系基层社会的和谐稳定。看似事小，其实属于系统工程，涉及政府、企业、社区、居民等多方主体，是城市治理中心下移，走向精治的必然趋势。
陈晓丽从最初接触物业管理工作，到成长为“最美物业人”，时间已历20年。恰恰就在她刚接手回龙观物业工作的这年，2003年9月1日，我国第一部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益提供了重要的法律依据。
2005年春晚小品《装修》各位是否还有印象？小品以近乎荒诞的方式将小区日常实况放大呈现：业主正在室内砸墙，突然室外传来严厉的喝止声，装修工黄宏接口便说，“这么横，肯定是物业来了！”业主则一脸淡定，“物业来了又怎样，我交过装修保证金了，想怎么装就怎么装。”
一问一答，业主与物业在当年的微妙关系被生动呈现。及至2007年，《物业管理条例》修订，“物业管理企业”改为“物业服务企业”，从“管理”到“服务”，两字之变，意味着职能本位的回归。
物业服务可以让生活以更美好的姿态呈现，让生活在都市的人们，体验更有温度的生活——这句话，陈晓丽在采访中多次强调。同时，在她看来，“服务者”维度之上，还有个更高维的空间，虽然抽象，但与服务信念息息相关，甚至关乎服务目的，这个维度就是“守护者”。
“在当下的居住环境中，小区居民与物业之间的矛盾越发凸显，导致两者关系紧张，甚至有声音呼吁取消物业。其实真正了解这个行业，才能知道物业工作的意义，关乎千万家庭的方方面面。多少人毕其一生的积蓄购买住房，几十年居住甚至终老于此，因此物业人员在社区充当的角色绝不仅是个服务者，还要做个守护者。”陈晓丽告诉记者。
物业工作单调枯燥，日复一日，几乎一成不变。但凡出现突如其来的变化，每次都是“大考”。
2020年初，新冠疫情暴发。陈晓丽在第一时间对所辖社区进行封闭管理，当时正值春节，在岗人手不足，她与同事轮岗执勤，严格完成各项防疫任务。为方便指挥和开展疫情防控工作，她就吃住在单位，24小时随时待命。疫情伊始，可谓猝不及防，当时最难办的就是物资紧缺，从蔬菜粮油到小小的防护口罩，陈晓丽奔波各区购买、联络物资……随着防疫常态化，物业工作的重心又转移到测验核酸、出入扫码等日常工作。
曾经有段时间，还在上小学的儿子居家无人照顾，只能到妈妈单位“跟班”。陈晓丽索性“人尽其才”，带着孩子在小区卡口值守，小朋友也随之担负起引导社区居民扫码、测温的工作。
疫情前后近三年，回想个中的林林总总，陈晓丽由衷感叹：“对物业工作来说，这三年真辛苦”，但一切辛苦都值得：“我们就是守护着万家灯火的人，是一心一意服务于业主的贴心人。”
见证回龙观“龙抬头”住在这里，爱上这里！
熟悉北京地理的读者对回龙观不会陌生，相传明代帝王赴十三陵拜谒先祖，每每在此歇马小憩，远观京城，故取名“回龙观”。从2000年起，回龙观开始高速发展，根据第七次全国人口普查数据显示，截至2021年，回龙观＋天通苑的常住人口数字已逼近100万。
谈到对回龙观的初印象，陈晓丽提到了“远”和“荒”，尤其是当时（2003年）配套设施尚不完善，一边是刚建成的小区，一边还是暴土扬长的工地。白天时，居民大多上班在外，马路空空如也，可谓名副其实的睡城。
20多年来，这座睡城在建设者的劳动号子中渐渐苏醒，陈晓丽有幸见证了回龙观“龙抬头”的全过程——城市的苏醒当然离不开人，让更多的人住好回龙观，爱上回龙观，是她责无旁贷的任务。
调入回龙观项目没多久，陈晓丽碰到一块“硬骨头”，为回龙观文化居住区第三期新房办理接管、入住手续，让我们用数字说话：三期共建设五个小区，7146套新房；交付客户之前，先要逐套验收、查房、接管，再从开发商处领取钥匙，组织业主验收、查房；继而为业主办理入住手续、签收协议等等。7146套新房，面对7146位不同的业主个体，同时意味着7146项收房、验房、转交钥匙、协助业主验房的手续即将逐一展开。
当年，陈晓丽的入住服务团队100多人，马力全开，最高的办理记录达到过每天400户，相当于每人大约办成四户——这已经是极端高效，要知道仅查验房屋就需要事无巨细，门窗墙壁、采暖系统等等，极为耗费精力。更别说还有小区公共资源的整体验收，大到小区出口、道路的设计、绿化植被，小到公共管线是否安装合理，都要逐一细查。
钥匙转交到业主手里，如同北京天鸿宝地物业公司责任模式的开启；
而拿到新房钥匙，又是多少人从此爱上回龙观的开端。
可能是因为陈晓丽对接管验收工作表现出过硬的业务能力，回龙观地区只要有项目开展前期工作，公司就会指派她进入接管验收组。可想而知，这是一份“苦差事”，但苦中有乐。2003年至今，她已经“迎接”超过40000户业主入住回龙观文化居住区。她本人也从项目经理成长为分公司经理，从最初管理单独项目到如今成为37个项目的团队带头人。
“爱上回龙观了吗？”记者问。
“在回龙观公园散步，看到老人悠闲地躺在藤椅晒暖，孩子们无忧无虑地奔跑、欢笑，当感受到那一刻岁月静好，就觉得流过的汗水、付出的辛苦都值得。”陈晓丽说。
践行“城市复兴”理念物业工作寻求多元突破
爱上回龙观的，更是那些敢于正面机遇及改变的人。
北京这座城市时刻都在发生变化，又好像从未改变。变的是高楼大厦的崛起、商业综合体的扎堆、交通网的发达；不变的是老北京文化气息、不变的是人间烟火。
陈晓丽在北京出生，父亲由军队转业从事建筑行业。她毕业后女承父业，后误打误撞从事了物业管理工作，这一干就干了20多年。回想工作之初，北京方庄小区的住宅面积225万平方米、居民近10万人，一度成为所谓最大住宅区；1998年，房改大幕拉开，回龙观、天通苑等19个地区获批建设本市首批经济适用房，新小区如雨后春笋——“最大”纪录一再刷新。
“作为城市化进程中形成的大型居住社区，回龙观、天通苑等地人口集中，交通拥堵、职住失衡等问题逐渐显现。为破解大型社区治理难题，市委、市政府以‘回天’地区为样本，出台‘回天计划’，前后投资200亿元，补齐了公共服务的短板。”身为“回天有我”行动计划的积极参与者，陈晓丽将社区成长的脉络梳理得清晰透彻。
超大城市治理，自当解决超大社区的各种难题。如何在新形势下把握行业发展机会，实现高质量的物业发展，是陈晓丽和她的同事不敢忽略的课题。
“业主早已不再满足于传统的住宅物业售后服务管理模式，转而对社区生活、文化享受、精神建设等服务有了更多需求。物业不仅要扮演好服务者的角色，更要寻求多元化突破，成为无所不能的‘多面手’。”她对记者说。
2015年，首开集团提出“城市复兴官”的角色定位，践行“复其所有，兴其所无”发展理念。在陈晓丽看来，“城市复兴官”定位对物业管理工作同样是积极的鞭策：
“大力推进党建进社区工作；更好地为群众做好增值服务；加大稳岗促就业力度；既要做好垃圾分类的践行者，也要做好垃圾分类工作的宣传者；在老旧小区改造工作中发挥作用；筑牢安全底线、有效防范风险、消除安全隐患——未来，我们将从以上六个方面发力，努力让人民群众生活更方便、更舒心。这个为广大人民群众服务的过程、创建更好的人居环境的过程，正是以实际行动推动‘城市的复兴’！”
陈晓丽
北京天鸿宝地物业管理经营有限公司党总支副书记、工会主席
第一、七分公司经理
回龙观项目部负责人
房地产经济师
首都劳动奖章获得者
北京市住建委及首都精神文明办联合授予“最美物业人”称号
北京市“三八”红旗奖章获得者
